Solution Providers: Schweizer Banken enttäuschen ihre Kunden

Die Erträge, welche die Finanzinstitute im Private Banking erwirtschaften, dürften in Zukunft einen wesentlichen Beitrag zum Gesamtergebnis der Geldhäuser leisten. Ein entscheidender Faktor sei dabei die Beratungsqualität, heißt es in einer Mitteilung der in Dübendorf bei Zürich ansässigen Solution Providers AG.

Einsatz von IT Tools

Vor diesem Hintergrund haben die Consultants gemeinsam mit den Institut für Informatik der Universität Zürich ein Jahr lang die Servicequalität, den Beratungsprozess sowie den Einsatz von IT Tools in der Anlageberatung des untersucht.

Die Studie gibt konkrete Handlungsempfehlungen für Universal-/Retailbanken, für Privatbanken und für Grossbanken zur Verbesserung der Servicequalität, der Prozesse und der IT-Unterstützung.

Hier die wichtigsten Ergebnisse:

• Die Kunden sind mit der Anlageberatung unzufrieden. Sie empfehlen ihre Bank auch nicht gerne weiter. Die Banken aber schätzen die Kundenzufriedenheit als sehr hoch ein.

• Die Kunden legen hohen Wert auf Verlässlichkeit. Die Banker aber gehen davon aus, dass die Kunden Vertrauenswürdigkeit und Einfühlungsvermögen höher einschätzen.
• Die Kunden wünschen sich eine transparente Informationspolitik – gerade auch in Krisenzeiten. Sie wollen Neutralität und ein Eingehen auf ihre Bedürfnisse.
• Die Kunden wünschen sich eine Verbesserung der Beratungsprozesse. Sie schätzen die Kosten der Beratung als zu hoch ein und sind nicht überzeugt, dass der Beratungsprozess zuverlässig zu guten Entscheiden führt.Sie wünschen sich eine Abkehr vom Produktfokus und eine Hinwendung zu einem umfassenden Beratungsansatz, ausgehend vom eigenen Lebenslauf.
• Die Kunden sprachen sich in der Befragung deutlich für eine IT-gestützte Beratung aus. Außerdem erwarten sie außerhalb des Beratungsgesprächs mehr Einsatz von Tools zur Simulation von Szenarien und Bereitstellung von Anlageinformationen als Entscheidungsunterstützung und zur Selbstberatung. In diesem Bereich lässt sich Forschungs- und Innovationsbedarf erkennen.

Weitere Ergebnisse:

• Die Universal-/Retailbanken und nahezu die Hälfte der Privatbanken verfügen heute über strukturierte Beratungsprozesse, deren Prozessreife aber noch nicht sehr hoch ist. Bei Großbanken wurde die Strukturierung am stärksten vorangetrieben, während bei einem Teil der Privatbanken noch eine hohe Zurückhaltung festzustellen ist.

• Obwohl die Schweizer Großbanken beim Einsatz von IT auch im weltweiten Vergleich als führend gelten, hinkt die Unterstützung der Beratungsprozesse durch IT in den meisten anderen Banken der Prozessgestaltung hinterher.

• Im Bankenumfeld gibt es nahezu keine systematische Zuteilung der Kundenberater zu Kunden. Die Banken zögern, ihre Kundensegmente anhand von Kriterien zu bilden, die über die klassischen Merkmale wie Anlagevermögen, Region und Potenzial hinausgehen.
• Andere Segmentierungsmerkmale wie Lebensstil oder Kundentyp, mit denen sich der Beratungsprozess auf den Kunden zuschneiden lassen würde, werden nur selten genutzt.
• Die Bankakteure nennen vermehrte Schulungen, eine bessere Vor- und Nachbereitung der Gespräche sowie eine verstärkte Individualisierung der Prozesse anhand von Leitbildern als Stoßrichtungen für mögliche Verbesserungen.

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An der Studie haben sich 37 Finanzinstitute beteiligt. Sie decken rund zwei Drittel der gesamten verwalteten Vermögen in der Schweiz ab. Neben den Beratern, Managern und IT-Managern der Banken wurden Beratungskunden per Online-Fragebogen und in Workshops befragt.

Auf der Kundenseite lag der Fokus der Untersuchung auf Inlandskunden mit einem Vermögen zwischen 50.000 und 500.000 Schweizer Franken.

Bei den Banken beteiligten sich beide Schweizer Großbanken, die Top 5 der Schweizer Privatbanken sowie zehn weitere Privatbanken aus den Rängen 6 bis 30.

Bei den Universal-/Retailbanken wurden acht von zehn Spitzeninstituten befragt, die laut Statistik 92 Prozent der Bilanzsumme dieser Bankengruppe abdecken.

sopr/pan