DEVK und Cirquent implementieren IT-Lösung in Rekordzeit

Sprachgesteuert, mehrkanalfähig und betont kundenfreundlich arbeitet die neu erstellte Automatic Call Distribution der DEVK Versicherungen. Herzstück des Systems ist eine Anlage zur Anrufannahme und –steuerung (Interactive Voice Response Unit oder IVR).

Zwei Fliegen mit einer Klappe

Die Lösung unterstützt zum einen Service und Vertrieb der Versicherung, etwa beim Outbound-Marketing, zum anderen erleichtert sie die Bearbeitung interner Helpdesk-Anfragen.

Das Besondere: Die in einem sechsmonatigen „Blitzprojekt“ implementierte Lösung des Software-Spezialisten Genesys erspart anrufenden Kunden komplexe Menüstrukturen oder Tastaturbefehle.

Stattdessen leitet eine einfache echtsprachliche Auswahl („Service“ oder „Schaden“) die Anfragen sofort gezielt weiter: ohne den Zeit- und Imageverlust, der mit einer Warteschleife verbunden ist.

Ähnlich präzise gelangen auch Anfragen aus anderen Kontaktmedien wie Fax, E-Mail, SMS oder Internet sofort zum zuständigen Mitarbeiter.

Kundenfreundlicher dank Echtzeit-Routing

Von der Präzision des neuen Echtzeit- und Multichannel-Routings profitieren Kunden, Mitarbeiter sowie Prozessabläufe der DEVK unmittelbar, da sich telefonische oder elektronische Schadenmeldungen nun deutlich schneller, effizienter und oft schon im ersten Anlauf fallabschließend bearbeiten lassen.

Um den Kontakt möglichst kundenfreundlich und bequem zu gestalten, filtert die automatische Spracherkennung nicht nur Räuspern und Nebengeräusche heraus, sondern versteht auch Dialekte von Norddeutsch bis Bayerisch, von Sächsisch bis Alemannisch.

Zielführende Prozesse

Auch bei internen Anfragen der rund 2 500 Mitarbeiter an den User Helpdesk spart das neue IVR-System Zeit und Kosten. Eine vorgeschaltete Sprachansage informiert hilfesuchende Call-Center-Agenten über bereits bekannte Stör-Meldungen, sodass alle Beteiligten sich auf die Aufnahme neuer Fälle konzentrieren können und der Helpdesk die gemeldeten Störungen unterbrechungsfreier beheben kann.

Die integrierte Outbound-Lösung hilft zudem, telefonische Marketingaktionen erheblich zu beschleunigen und über vorselektierte Rufnummern automatisch Kundenkontakte herzustellen.

Nachhaltige Partnerschaft

Um die kurze Projektzeit einhalten zu können, entstanden Konzeption und Implementierung des gesamten Systems in enger Zusammenarbeit zwischen der DEVK und Cirquent. „Für uns war die Firma Cirquent neu, und die Zusammenarbeit lief von Anfang an sehr gut“, betont DEVK Projektleiterin Ulrike Kaspar. Thomas Remmel, Leiter Portfolio-Management und Betriebsorganisation der DEVK, ergänzt: „Selten habe ich ein Projekt erlebt, das so reibungslos abgelaufen ist. In der Zusammenarbeit mit Cirquent sehe ich erhebliches Potenzial zum Ausbau einer neuen Servicestrategie.“

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Über DEVK

Die DEVK ist fast 125 Jahre alt und wurde von Eisenbahnern als Selbsthilfeeinrichtung gegründet. Ein wichtiger Meilenstein war die Öffnung für Privatkunden in den 1970er Jahren. Heute vertrauen rund vier Millionen Kunden mit 12,9 Millionen Risiken in allen Sparten auf die DEVK.

Über Cirquent

Cirquent zählt zu den Top Ten im Ranking der führenden IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen Deutschlands (Quelle: Lünendonk-Liste 2010). Mit mehr als 35 Jahren Erfahrung bietet Cirquent Consulting entlang der gesamten Wertschöpfungskette für Banken, Versicherungen, Fertigungs-, Automotive- und Telekommunikationsunternehmen.

Neben der branchenorientierten Strategie- und Prozessberatung gehören Konzeption, Integration und Implementierung von Technologien, die Geschäftsprozesse unterstützen sowie Betrieb und Wartung von IT-Systemen zum Portfolio. Ausgeprägte branchenspezifische Prozess-, Methoden- und Technologiekompetenz in Customer Management, Finance Transformation und Application Management bilden die Stärken des Unternehmens. Darüber hinaus profitieren die Kunden vom fundierten Know-how der hundertprozentigen Cirquent Tochter Silverstroke in den Bereichen Auto ID, Informationslogistik und Fernwartung. Cirquent berät führende Unternehmen wie BMW Group, Commerzbank, Munich Re oder Deutsche Telekom.

Cirquent, mit Hauptsitz in München, hat vier weitere Standorte in Deutschland und ist mit Niederlassungen in Österreich, der Schweiz und in Großbritannien vertreten. Mit rund 1.600 Mitarbeitern erzielte das Unternehmen 2009 europaweit einen Umsatz von 216 Millionen Euro. Ende September 2008 übernahm der in Tokio börsennotierte IT-Konzern NTT Data, eine Tochtergesellschaft der Nippon Telegraph and Telephone Corporation (NTT), 72,9 Prozent der Cirquent-Anteile. Die BMW Group bleibt mit 25,1 Prozent an Cirquent beteiligt.

ent/pan

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