IT-Berater von ncc helfen CERN bei Reorganisation der Servicelandschaft

Das Kernforschungszentrum CERN in Genf wartet mit einem ausgesprochen umfangreichen Angebot an Services und einer höchst komplexen Infrastruktur auf.

Da ist zum einen mit IT, die sowohl Desktop-Services, administrative Systeme, sehr spezifische Technologien und das weltumfassende GRID Computing bietet.

Bis zu 10.000 Wissenschaftler

Zum anderen bietet das CERN unterschiedlichste Dienstleistungen, die die rund 4000 internen Mitarbeiter sowie bis zu 10.000 internationale Wissenschaftler nutzen können.

Dazu gehören eine der bestsortierten Büchereien für physikalische Literatur, Storage- und Logistikleistungen, Hoch- und Tiefbau, Facility Management, Sicherheits-, Wach- und medizinische Dienste, ein Shuttle Service, eine Feuerwehr sowie das größte Angebote an Hotelzimmern im Raum Genf.

Beim Design und bei der Implementierung der wichtigsten Prozesse zum Betrieb des Serviceportfolios setzten die Berater auf das im IT-Umfeld eingesetzte Service Management Framework ITIL (IT Infrastructure Library).

Abläufe und Zuständigkeiten

So bauen in Zukunft neben der IT auch die Abteilungen Human Resources, Finance sowie insbesondere General Infrastructure Services auf Prozesse wie Request Fulfillment, Service Catalogue und Incident Management und regeln so Abläufe und Zuständigkeiten.

Die Prozesse für Problem, Knowledge und Configuration Management stehen auf der Agenda für 2011, Change Management und andere Elemente aus dem 27 Prozesse umfassenden Machwerk sollen folgen.

„Wir standen vor der Aufgabe, zunächst eine Bestandsaufnahme aller vorhandenen Dienste und Systeme durchzuführen, Redundanzen herauszufinden, Zuständigkeiten zu klären sowie den internen und externen Bedarf zu ermitteln“, sagt Jochen Beuttel, Projektleiter und Managing Consultant bei ncc.

„Dabei waren wir von Anfang an überzeugt, dass das im IT-Umfeld erfolgreich angewandte Framework ITIL auch zur Strukturierung aller weiteren CERN-Dienstleistungsbereiche anwendbar ist“, so Olaf van der Vossen, Service Manager am CERN.

Schlanke Prozesse

Nur so hätten sich schlanke und transparente Kommunikationsprozesse zwischen Nutzern und Anbietern implementieren lassen, sagt van der Vossen. Außerdem könne man die Angebote nun messen und bedarfsgerecht weiterentwickeln.

Mit den Erkenntnissen aus den Bestandsdaten entwickelte ncc die neue Servicestruktur, die heute sowohl das Angebot für die Nutzer, als auch die damit verbundenen Servicebereiche der Erbringer vereint.

Die Zuständigkeiten in den beteiligten Abteilungen sind nun klar erfasst sowie die Abläufe für Incident- und Request Fulfillment methodisch nach ITIL standardisiert.

Zusammen mit einem neuen, den gesamten Servicekatalog abdeckenden Service Desk werden diese einheitlich gestalteten Prozesse für Anfragen jeglicher Art mit entsprechender Toolunterstützung bis Februar 2011 eingeführt.

Jede Information

Jede für den Nutzer hilfreiche Information wird dann über ein im Netz erreichbares Portal bereitgehalten. Dort kann er jede noch so spezifische Anfrage stellen. Sie wird an den entsprechenden Prozess überführt und so an den korrekten Servicebereich weitergeleitet.

Dabei spielt es keine Rolle, ob die Identifizierungsnummer eines Besuchers abgelaufen ist, ein Computer neu eingerichtet werden muss oder ein Shuttle-Bus benötigt wird: mit Hilfe eines Stichworts und Mausklicks vermittelt das neue Servicetool die richtigen Ansprechpartner, oder es helfen Servicemitarbeiter am neu installierten physischen Service Desk schnell weiter.

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pan