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Wer heute ein Auto kaufen will, verschafft sich meist im Internet einen Überblick über die Fülle von Angeboten. Den Kauf selbst aber wickeln die meisten Privatkunden dann lieber offline ab. Vor diesem Hintergrund ist das Ergebnis einer Studie zu sehen, die das US-Beratungshaus BearingPoint heute veröffentlicht hat.
Für die Studie hatten die Berater von BearingPoint im Dezember des vergangenen Jahres die Websites von 19 Automobilherstellern in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Russland und Spanien besucht. Die Consultants fragten dabei über 2200mal testweise wegen einer Probefahrt an.
Die Hälfte aller Anfragen blieb ohne Antwort
Die Ergebnisse dieses Tests fielen katastrophal aus: Auf die Hälfte der Anfragen wurde innerhalb des 14-tägigen Untersuchungszeitraums überhaupt nicht reagiert. 59 Prozent der Anfragen blieben innerhalb eines Zeitraums von vier Tagen ohne Antwort.
Die gleiche Testaktion hatten die Berater bereits 2009 und 2010 durchgeführt. Im Vergleich dazu habe sich die Reaktion erneut verschlechtert, heißt es in einer Mitteilung von BearingPoint. 2010 blieben „nur“ 45 Prozent der Anfragen nach 14 Tagen unbeantwortet, 2009 waren es 42 Prozent.
„Die Ergebnisse zeigen, dass europäische Automobilhersteller, egal ob Volumenmarke oder Premiummarke, noch immer mit der Betreuung potenzieller Kunden zu kämpfen haben“, sagt Anton Weig, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für den Bereich Automobilwirtschaft in Deutschland. Im Durchschnitt führe eine von drei Probefahrten zum Kauf, so der Berater weiter. Vor diesem Hintergrund sei die Nachlässigkeit der Automobilindustrie unverständlich.
Im europäischen Vergleich führten die Anfragen über die englischen Internetseiten zum größten Erfolg: 67 Prozent der Terminanfragen wurden innerhalb von vier Tagen beantwortet.
Schlusslichter Frankreich und Russland
Dagegen müssen deutsche Kunden häufiger mehr Geduld beweisen. Nur jede zweite Anfrage wird in diesem Zeitraum beantwortet. Mehr als ein Drittel der Interessenten wartet in Deutschland vergebens. Noch größeren Nachholbedarf bei der Betreuung von Neukunden haben Hersteller in Frankreich und Russland – hier wurde jeweils nur jede dritte Terminanfrage zügig bearbeitet.
Gerade in Hinblick auf die vergleichsweise immer noch niedrige Nachfrage nach Autos in ganz Europa ist eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen wichtig. „Hersteller, die ihren Kunden einen nahtlosen und schnelleren Service bieten, können sich Wettbewerbsvorteile sichern. Hierfür sollten sie einen ganzheitlichen Ansatz im Lead-Management anstreben und ihre Systeme, Prozesse und Absatzkanäle einbeziehen“, so Weig.
pan
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