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Angesichts der Wirtschaftskrise lagern wieder mehr Unternehmen ihre Informationstechnik aus. Vor diesem Hintergrund mahnt der Kerpener Beratungsspezialist exagon zur Vorsicht. In einer aktuellen Mitteilung sagen die Consultants, worauf die Unternehmen achten müssen, wenn sie Verträge mit IT-Dienstleistern schließen.
Nach den Erkenntnissen der Berater weisen viele Outsourcing-Verträge erhebliche Schwächen auf. Die Folge seien deutliche Leistungseinbußen und überhöhte Kosten, heißt es in der Mitteilung von exagon. Hier die wichtigsten Fehler:
Schwächen bei der Definition der IT-Prozesse: Outsourcing-Vereinbarungen werden meistens mit einer technischen Leistungsmatrix versehen. Das Thema Prozesse kommt in den Verträgen zu kurz. Dabei bedeutet die Bereitstellung bestimmter Leistungen am Ort des Providers nicht zwangsläufig, dass der Anwender die Dienste auch in der geplanten und bedarfsgerechten Weise erhält, weil dies erst mit gleichzeitiger Beschreibung der oft vielfältigen Prozesse sichergestellt werden kann.
Fehlendes Framework für die externen Schnittstellen: Schnittstellen zwischen den internen und externen Prozessen müssen sorgfältig konzipiert werden. In der Praxis sind die Schnittstellen oft das Ergebnis der Improvisationskunst und beruhen nicht auf vorausgegangenen Planungen. Noch mehr fehlt es an einem Framework für die gesamten Schnittstellen zu externen Diensteanbietern. Ziel: Alle Schnittstellen müssen nach einer ähnlichen Logik funktionieren, so dass die Prozesse aufeinander abgestimmt werden können.
Gegensätzliche Service Level Agreements (SLA): Solche Vereinbarungen gehören zwar typischerweise zu den Serviceverträgen, aber werden meist nur separiert betrachtet. Dadurch kommt es zu sehr heterogenen SLA-Verhältnissen, weil weder alle von außen kommenden Service Levels noch die externen und internen Vereinbarungen aufeinander abgestimmt sind. Im Extremfall widersprechen sie sich und machen sich dadurch gegenseitig zumindest teilweise wirkungslos. Insofern ist auch für die SLAs ein Service-weites Framework erforderlich.
Kein Monitoring der Provider-Services: Welche Leistung dem Benutzer an seinem Arbeitsplatz zur Verfügung steht, hat einen wesentlichen Einfluss auf die Performance der Geschäftsprozesse. Die Performance-Daten im Rechenzentrum der Provider sind hierfür allerdings nicht allein maßgebend, weil auf der Strecke zwischen Outsourcing-Partner und den Standorten des Anwenders erhebliche Leistungsverluste entstehen können. Indem viele Unternehmen jedoch auf ein solches Monitoring verzichten, wissen sie letztlich auch nicht, was sie für ihr Geld bekommen.
Chance auf variable Kosten wird zu wenig genutzt: Servicepakete sind durchaus sinnvoll, aber sie enthalten meist auch Leistungen, für die kein ständiger Bedarf besteht. Bezahlt werden müssen sie im Rahmen der pauschalierten Vereinbarungen dennoch. Aus diesem Grund sollten in den Verträgen bestimmte Services, die in bestimmten Situationen wichtig sind, aber keine tagtägliche Grundanforderung darstellen, als on demand-Leistungen definiert werden. Sie stellen variable Kosten dar und können zu Einsparungen bei den Aufwendungen führen.
Kein Fehlerkostenmanagement: Kaum ein Prozess oder Service ist fehlerfrei. Das bedeutet aber nicht, dass die IT-Lieferanten nicht für die Folgen ihrer Fehler beim Kunden haften. In der Praxis wird dies oft vergessen. Folge: Der interne Aufwand für Korrekturen, Doppelarbeit etc. geht meist vollständig zu Lasten des Anwenders – weil keine systematische und detaillierte Dokumentation der fehlerbezogenen Kosten erfolgt.
Weitere Informationen zu exagon:
http://www.consultingstar.com/details/exagon-consulting-solutions-gmbh.html
gon/pan
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