„Viele Anbieter werden darum kämpfen müssen, in ihrer gegenwärtigen Form zu überleben, sei es wegen der Wirtschaftskrise, wegen verlustbringender Verträge oder weil sie nicht in der Lage sind, ihre Service-Modelle zu standardisieren“, sagt Robert H. Brown, Research Vice President bei Gartner. „Einige werden übernommen werden und einige werden komplett vom Markt verschwinden und durch neue dynamische Marktteilnehmer ersetzt werden, die BPO als automatisierten Service auf Verbrauchsbasis anbieten“, so der Experte.

Gartner hat sechs Warnsignale ausgemacht, welche auf die bevorstehenden Erschütterungen im Markt hinweisen und aufzeigen, welche BPO-Anbieter Gefahr laufen, übernommen zu werden oder ganz vom Markt zu verschwinden. Damit Anwender ihre Prozesse nicht an gefährdete Unternehmen auslagern, sollten sie folgende Warnsignale beachten:

1. „Chronisch defizitäre BPO-Deals“ im Portfolio eines Anbieters. Solche Dienstleister haben den schnellen Erfolg auf Kosten der Profitabilität gesucht. Sie haben sich zu wenig Gedanken darüber gemacht, wie sie ihre verlustreichen Deals in standardisierte, dauerhafte und profitable Verträge umwandeln können. Die meisten dieser Anbieter werden sich wohl weigern, hierüber offen zu sprechen. Einkäufer sollten dennoch versuchen herauszufinden, wie profitabel ein Provider ist.

2. Keine bedeutenden Neuabschlüsse über einen Zeitraum von zwei bis drei Jahren. Auftraggeber sollten Vorsicht walten lassen, wenn ein Dienstleister nicht mehrere große Kunden gleichzeitig bedienen und seine Verträge nicht erfolgreich in die Outsourcing-Praxis umsetzen kann.

3. Verlust wichtiger Kunden und großer Teile des Geschäfts an einen Wettbewerber. Möglicherweise ist das noch verbleibende BPO-Portfolio des Anbieters zu klein für einen profitablen Betrieb. Auftraggeber sollten sich daher mit den sogenannten Anker-Kunden in Verbindung setzen und herausfinden, ob die Beziehung zwischen diesem Kunden und dem Dienstleister stabil ist.

4. Dürftige Kapitalausstattung. BPO-Deals sind schon in der Angebotsphase sehr teuer. Stark fremdfinanzierte Anbieter sind gezwungen, die gewonnenen Abschlüsse schnell profitabel zu machen. Investitionen in einheitliche Plattformen und Service-Levels werden vernachlässigt.

5. Starke Ausrichtung des Geschäfts auf Banken und Versicherungen. Verträge mit Finanzdienstleistern machen etwa ein Drittel des weltweiten BPO-Marktes aus. Anbieter, die ihr Geschäft stark auf diese Kunden ausgerichtet haben, waren die Ersten, die unter der Finanzkrise zu leiden hatten – und manche leiden heute noch darunter. Vorsicht also, wenn ein Anbieter mehr als 85 Prozent seines Umsatzes mit Kunden aus der Finanzbranche verdient.

6. Mehr vorzeitig abgebrochene BPO-Verträge, steigende Zahl von Insourcing-Projekten. Laut einer Umfrage von Gartner wurden 2008 deutlich mehr BPO-Verträge vorzeitig gekündigt als 2007. Vor diesem Hintergrund rät Gartner den BPO-Kunden, sich schon bei Abschluss eines Outsourcing-Vertrags eine Exit-Strategie zu überlegen und entsprechende Vorsichtsmaßnahmen zu treffen bzw. Rücklagen zu bilden.

Der Wechsel eines Dienstleisters könne mit erheblichen Kosten verbunden sein, warnen die Experten. Deswegen muss der Outsourcing-Vertrag auch in diesen Punkten sorgfältig ausformuliert werden. Der Auftraggeber sollte insbesondere darauf achten, dass es klare Abmachungen über die Regelung von Meinungsverschiedenheiten gibt und dass man beim Ausstieg aus einem Vertrag nicht automatisch den Rechtsweg beschreiten muss.

ner/pan