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„Eine Krise braucht intelligente Antworten und keine Konzepte, die auf ein Kaputtsparen hinauslaufen“, sagt Markus Bause, Geschäftsführer des Bad Homburger Beratungshauses Serview. Der IT-Experte appelliert an die Unternehmen, ihre Ziele zur Steigerung der Qualität in den IT-Prozessen nicht aufzugeben. Bause reagiert damit auf Veröffentlichungen verschiedener Strategieberater. Die Consultants hatten empfohlen, die Service Levels bei der betrieblichen Informationstechnik zu senken.
Laut Bause hätten die Unternehmen erst vor einigen Jahren damit begonnen, durch Ausrichtung auf den Standard ITIL ihre Effizienz und die Qualität in den IT-Prozessen zu steigern. Viele seien aber längst noch nicht am Ziel angelangt. „Soll das, was bisher als notwendig erachtet und in mühevollen Projekten begonnen wurde, plötzlich falsch sein, nur weil es eine Bankenkrise gibt?“, fragt Bause. Und: „Sind die bisherigen Erkenntnisse im IT-Service-Management und der Ausrichtung auf ITIL auf einmal falsch, nur weil sich Bankmanager verzockt haben?“
Service-Niveau zurückschrauben
Einige Strategieberater hatten jüngst vorgeschlagen, die Unternehmen sollten das Serviceniveau in der IT zurückschrauben und sich mit längeren Reaktionszeiten des internen Supports zufrieden geben. Bause wendet sich entschieden gegen diese Ansicht. Die heutigen Ansprüche in der Unterstützung der marktnahen Geschäftsprozesse tolerierten keine Ausfallzeiten, so der IT-Experte. „Dies ist keine eine gute Strategie, außerdem wird der Gedanke der Nachhaltigkeit bei Investitionen ad absurdum geführt“, kritisiert Bause.
Viele Unternehmen hätten in den letzten Jahren völlig zurecht Geld in Projekte zur Optimierung der ITSM-Verhältnisse investiert. Denn leistungsfähige IT-Prozesse würden die Kosten reduzieren, die Fehlerquote mindern und eine höhere Reaktionsfähigkeit schaffen. Wer die Standardisierung und Qualitätsoptimierung der IT-Services vorantreibe, handele intelligent. Wer eine Abkehr von diesem Weg fordere, schicke die Unternehme auf eine falsche Reise, so Bause.
Beispiel Deutsche Bahn
Der Serview-Geschäftsführer erachtet es zudem als äußerst problematisch, Qualität gezielt zur Disposition zu stellen und den bisherigen IT-Komfort als übertrieben hoch zu bezeichnen. Bause verweist in diesem Zusammenhang auf das Beispiel Deutsche Bahn AG. Dort habe ein Systemausfall kürzlich die gesamten Fahrpläne durcheinander gebracht und zu chaotischen Verhältnissen auf den Bahnhöfen geführt. „Wer eine Reduzierung des Niveaus bei den IT-Services fordert, nimmt sehenden Auges in Kauf, dass die Beseitigung solcher Systemausfälle länger dauert oder das solche Situationen mangels ausreichender Qualität sogar schon früher oder häufiger entstanden wären“, warnt Bause
iew/pan
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