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Treue Kunden sind die Lieblinge der Assekuranz. Doch die aggressiven Niedrigpreis-Kampagnen der Direktversicherer zeigen Wirkung. Immer mehr Kunden wechseln zu den Billigheimern. Eine neue Studie von MSR Consulting dokumentiert nicht nur diesen Trend. Die Kölner Berater sagen auch, was die Versicherer jetzt tun müssen.
Das Verhalten der Kunden im Kfz-Versicherungsmarkt hat sich deutlich gewandelt: Lag der Anteil treuer Kunden in den Jahren 2008 und 2009 noch bei rund 60 Prozent, sank dieser Anteil im laufenden Jahr um fünf Prozent auf nunmehr 55 Prozent.
„Daueroptimierer“ auf dem Vormarsch
Im Gegensatz dazu stieg der Anteil der sogenannten Daueroptimierer von 17 Prozent im Jahr 2008 auf mittlerweile 21 Prozent im Jahr 2010. Daueroptimierer sind jene Zeitgenossen, die ihre Versicherungskonditionen Jahr für Jahr überprüfen und entsprechend häufig wechseln.
Wenig überraschend: Direktversicherer haben mit durchschnittlich 38 Prozent den höchsten Anteil an Daueroptimierern in ihren Beständen. Ganz anders das Bild bei den sogenannten Ausschließlichkeitsorganisationen, also jenen Maklern oder Vertretern, die exklusiv für einen einzigen Versicherer arbeiten. Hier zählen lediglich 16 Prozent der Kunden zu den Daueroptimierern.
Die Wechselbereitschaft der Versicherten sei durch die Abwrackprämie zusätzlich verstärkt worden, sagt Michael Schulte, Berater bei MSR Consulting. Sie seien durch die Prämie zum Kauf eines neuen Autos animiert worden und hätten so gemerkt, dass es „erhebliche Preisunterschiede“ im Markt gebe, so Schulte.
Internet wird immer wichtiger
Das Internet spielt bei der Suche nach der Kfz-Versicherung eine immer stärkere Rolle. So stellt der Online-Abschluss für knapp ein Drittel der Versicherten mittlerweile eine ernstzunehmende Abschlussoption dar. Auch bei der Suche nach dem passenden Tarif nutzen die Versicherten immer häufiger einen Vergleichsrechner im Internet.
Ein wirksames Mittel, um die Wechselbereitschaft der Kunden zu bremsen, ist eine verstärkte Betreuung durch den Versicherer. Regelmäßige Kontakte durch den Betreuer und durch die Zentrale erhöhen die Kundenbindung.
Die Studie trägt die Bezeichnung KUBUS KFZ (Kundenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung). MSR Consulting ermittelt hierfür die Zufriedenheit von Kfz-Versicherten von 14 Außendienst- und vier Direktversicherern, und zwar im Wege einer repräsentativen, jährlichen Umfrage.
Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungsverhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und das Wechselverhalten der Kunden werden im offenen Benchmarking bewertet.
Maßnahmern zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich werden konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet.
KUBUS bildet in anderen Berichtsbänden ebenfalls die Märkte Versicherung (spartenübergreifend), Direktversicherer, PKV, GKV, Rechtsschutz und Bausparen sowie die größten Vertriebsgesellschaften im offenen Benchmarking ab.
pan
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