Karlsruhe, 8. April 2008 - pan. Die IT-Welt ist schnelllebig. Das gilt auch für das Customer Relationship Management, kurz CRM. Die zurzeit in vielen Unternehmen genutzten Software-Systeme für das Management der Kundenbeziehungen werden bald durch modernere Lösungen ersetzt. Grund: Die erweiterten Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten durch mobile Systeme und das Internet. Ein neues Schlagwort macht die Runde: CRM 2.0. So auch in einer aktuellen Mitteilung des Karlsruher Beratungshauses Xact4u Strategy Consulting.

„Die Software für CRM 2.0 muss sich mehr als bisher den Vertriebsgewohnheiten anpassen und nicht umgekehrt die Vertriebsprozesse an der Software orientieren“, sagt Mario Pufahl, Partner bei der Xact4u Strategy Consulting AG.

Systematische Nutzung

Heute ließen sich eine Vielzahl vertrieblich wertvoller Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen erzeugen. Diese seien meist frei zugänglich und würden vielfach via iGoogle, Newsletter, RSS Feeds usw. direkt und individualisiert geliefert, so der Experte. CRM 2.0 müsse die diese Möglichkeiten aufgreifen und sie für eine systematische Nutzung durch die Anwender abbilden: „Die informatorischen Elemente aus dem Internet gilt es gezielt zu integrieren und bei Bedarf on Demand strukturiert verfügbar zu machen“, sagt Pufahl.

Darüber hinaus müsse sich das zukünftige CRM beziehungsgetrieben darstellen. „Die über das Internet gewachsenen Communities in den Zielgruppen spielen für den Vertrieb eine immer größere Rolle“, so der Consultant. Da Geschäfte inzwischen nicht nur auf klassischem Weg sondern ebenso beim Social Shopping, über das Internetportal Xing oder im privaten Rahmen gemacht werden, komme der Unterstützung des Networkings durch die CRM-Systeme eine eminent wichtige Bedeutung zu.

Als weiteres Kennzeichen der zukünftigen Kundenmanagementlösungen nennt Pufahl das Erfordernis eines produktivitätssteigernden Grundkonzepts: „Die Vertriebsmitarbeiter greifen gegenwärtig auf CRM-Applikationen zu, die sie schlecht oder gar nicht bedienen können.“ Auf diese Problematik müssen die Systeme der neuen Generation eine Antwort geben. Sie müssten konkrete Hilfestellungen bieten, beispielsweise Hinweise auf Verkaufschancen, die automatisch aus den vorhandenen Daten erzeugt werden.

Anschreiben, Mailings, Kampagnen

Ebenso sollte eine einfache Durchführung von Anschreiben und Mailings durch den Vertriebsmitarbeiter selbst möglich werden, und zwar ohne die Marketingabteilung bei kleineren Kampagnen an die Adresse der eigenen Kunden einbinden zu müssen.

Weitere Erfordernisse: Zugriff auf alle relevanten Angebots-, Auftrags-, Lieferungs- und Rechnungsdaten der ERP- und weiteren betriebswirtschaftlichen Systeme sowie Funktionalitäten zur Darstellung von Szenario-Möglichkeiten für unterschiedliche Auftragswahrscheinlichkeiten.

Zugleich sollten mit Blick auf das Terminmanagement die mobilen Systeme von PDAs bis zu iPhones einbezogen werden. „Eine stärkere Integration des Web, die ergänzende Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe und produktivitätssteigernde Funktionalitäten werden das Profil von CRM 2.0 ausmachen“, so Pufahl.